Service voor klanten iedere dag beter maken. Dat is nu zo’n 15 jaar mijn drijfveer als adviseur. Mijn naam is Joost van Ham en sinds 2,5 jaar werk ik als business improvement manager bij VANAD Engage. Wij helpen bedrijven ieder contact met hun klant eenvoudig, persoonlijk en waardevol te maken. Door het leveren van een enkele product of dienst tot aan het volledig overnemen en uitvoeren van alle klantenservice werkzaamheden. Dat doen we voor een groeiend aantal mooie merken. Door toenemende digitalisering en stijging van het aantal klantcontactkanalen is de hoeveelheid data bij onze opdrachtgevers sterk gestegen. Maar tegelijkertijd eigenlijk ook de behoefte om nu echt eens iets met inzichten uit al die contacten te gaan doen. Conversational Intelligence biedt ons die mogelijkheid. Sterker nog, we worden daarmee steeds vaker de spreekbuis vanuit de klantenservice naar de rest van de organisatie. Of het nu marketing is, supply chain management, product management of e-commerce. Graag neem ik je samen met Nikki van Gerwen mee in wat het ons, de merken waarvoor we werken maar zeker ook hun klanten heeft gebracht! 

Nikki van Gerwen heeft een PhD in sociologie, waar zij ook haar affiniteit met data heeft opgedaan. Tijdens haar PhD kwam zij er echter al snel achter dat de wetenschappelijke wereld voor haar iets te langzaam beweegt. Zij wilde impact maken met haar analyses en bedrijven echt verder helpen. Daarom heeft zij de stap naar consultancy gemaakt. Iets wat zij al een aantal jaren met veel plezier doet! Momenteel werkt Nikki als senior consultant op het gebied van data and analytics bij Underlined. Bij Underlined creëren wij waarde door op een data-gedreven manier bij te dragen aan verbeteringen op het gebied van UX. Nikki’s interesse en focus ligt met name op het gebied van Conversational Intelligence: hoe kunnen we klantgesprekken omzetten naar acties? Samen met Joost van Ham vertel zij op het MIE’21 hier dan ook graag meer over.